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工行北京右內(nèi)大街支行周邊分布有幼兒園、中小學共八所，臨近開學季，應學校繳費要求，學生家長會帶孩子集中前往銀行為兒童辦理借記卡。為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗，工行北京右內(nèi)大街支行主動作為，針對性地優(yōu)化業(yè)務流程，并前置服務，切實做到“想客戶之所想”，為客戶提供有溫度的金融服務。
梳理業(yè)務流程，提升業(yè)務效率
該行多崗位聯(lián)動，分析了以往此業(yè)務辦理的重難點，整理出“開學季兒童借記卡開卡業(yè)務優(yōu)化建議”在全行宣導培訓。同時在咨詢臺和柜面放置了家長服務卡片，學生家長可通過“現(xiàn)場+熱線”的方式了解業(yè)務辦理步驟、時長和所需攜帶證件等，有效解答了客戶疑問，節(jié)約了客戶時間?？蛻舻降旰?，廳堂客服經(jīng)理將針對客戶需求做好引導分流，及時響應客戶需要，并時刻關注同行孩子的人身安全狀況，保證家長可以放心辦理業(yè)務；柜面針對未成年人開戶也準備出充足的憑證與單據(jù)，力求辦業(yè)務時不延誤，減少客戶辦理及等候時長。此外，針對學生和孩子們的喜好，該行還提前篩選了獨具特色的借記卡種類，為家長和孩子們提供豐富的選擇，滿足客戶個性化需求。
布置兒童專區(qū)，提供貼心服務
圍繞開學季的特定時點，該行員工群策群力，重新調(diào)整兒童區(qū)布置，將空調(diào)調(diào)整到舒適溫度，更新兒童喜愛的圖書、繪本、玩具等，還放置了適合家長和學生閱讀學習的“詐騙案例解析”“反詐知識普及”手冊，依托“工行驛站”構建泛金融生態(tài)圈，打造舒適的服務體驗。同時，考慮到當前各類新型詐騙手段層出不窮，該行充分利用開學季的到店客流量大的契機，針對“一老一少”等群體，適時開展廳堂微沙龍活動，用生動形象的案例講解當前電信網(wǎng)絡詐騙的手法和套路，幫助學生和家長樹立風險防范意識，提升反詐識別能力，為未成年人及家長筑起財產(chǎn)安全保護屏障，也有效緩解了客戶等待時的焦慮情緒，獲得客戶的一致好評。
關注客戶需求，增強情感聯(lián)結
兒童區(qū)為既為低齡兒童提供了活動空間，有效吸引孩子們的注意力，降低了兒童在等待家長辦業(yè)務時的焦躁感，同時也通過廳堂員工集中看護的方式，減少孩子們在營業(yè)廳受到意外傷害的風險，緩解了家長需分心顧慮孩子的難題，減少家長在業(yè)務辦理過程中的緊張情緒，更好地為客戶營造了安全、舒心、高效的業(yè)務辦理環(huán)境。此外，兒童區(qū)放置有銀行卡面繪本，能夠幫助兒童在快樂閱讀中了解簡單的金融業(yè)務知識，將傳統(tǒng)的金融業(yè)務轉(zhuǎn)化為有情感、有溫度的金融服務，服務體驗進一步提升。
下階段，工行北京右內(nèi)大街支行將繼續(xù)堅持“以客戶為本”的服務理念，“想客戶所想，急客戶所急”，關注客戶細致需求，自點滴小事做起，為客戶打造有溫度、有驚喜的服務體驗。
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